第1步：掌握调查目地

不管做甚么调查，科学研究员最先要确定调查目地，仅有了解要求方最后要想处理甚么难题才可以做好调查。客户外流缘故调查不只是简易的掌握客户外流的缘故便可以，商品主管提出客户外流缘故调查要求，最后目地1般有两个：（1）避免客户外流；（2）挽留外流客户。

　　最后目地不1样，调查必须解答的难题也不1样：

（1）避免客户外流

客户为何会外流？（客户外流缘故）→客户会再次外流吗？（现有效户的不令人满意点与外流缘故是不是1致？）→怎样避免客户外流？（应采用甚么样的改进对策）

（2）挽留外流客户

客户为何会外流？（客户外流缘故）→外流客户回流的将会性？→甚么状况下她们想要回家？（回流触点）→怎样挽留外流客户？（应采用甚么样的改进对策）

第2步：找出客户外流的真实缘故

不管商品主管最后的目地是甚么，她们提出客户外流缘故调查要求证实她们都十分关注客户为何会外流，因此找出客户外流的真实缘故十分关键。但要找出客户外流的真实缘故其实不非常容易，有时问客户为何已不用某商品，她们会用“没钱”or“没時间”等托词敷衍了事大家，客户由于“没钱”无需大家的商品了，但别的价钱1样的商品却市场销售得热火朝天，这有效吗？ “没钱”or“没時间”这些托词大家自然不接纳，那大家要怎样找出真实的缘故？笔者总结了3种方式：

（1）深层次逼问——5个WHY

持续问客户5个难题以得到深层递进的回答，这个方式能合理的应用户表述出深层次的念头和缘故。

实例：以1款休闲娱乐手机游戏客户外流缘故调研为例

浏览员：为何近期1段時间没登陆过***了？

客户： ***（手机游戏人物角色）病了。

浏览员：为何***病了就不登陆了？

客户：由于1登陆***就会死，不想见到它死。

浏览员：既然担心***病死，那为何没带***就医（指的是在手机游戏中就医）？

客户：没钱，看不起病。

浏览员：为何没钱？

客户：***很非常容易得病，让***打工挣的钱不足它就医。

浏览员：为何不带***看完全免费医师（手机游戏中可完全免费就医）？

客户：不知道道能够完全免费看病。

　该实例最终掌握到致使客户外流的缘故有两个：***（手机游戏人物角色）打工赚钱少、客户不知道道能够完全免费冶病。

注：照片来源于于IDEO方式卡

　　（2）侧边比照有关商品

有时客户也观念不到她们个人行为身后的真实缘故，立即逼问她们将会问不出实际缘故，这个情况下能够根据侧边比照去激起客户在潜意识中，发掘出真实的外流缘故。

实例：

浏览员：为何不续订*钻了？

客户：没钱啊。

浏览员：您现阶段有木有启用别的的包月业务流程？

客户：启用***。

浏览员：为何启用***却沒有启用*钻？

客户：由于感觉***更好用，权利更多。

浏览员：***里的哪些权利最吸引住您？

客户：红名、魔法小表情

该实例掌握到客户其实不是由于“没钱”而已不继订*钻，而是因为*钻的权利无法吸引住客户再次启用，而客户喜爱甚么种类的权利呢，这必须大家再次深挖。

（3）个人行为剖析  

当大家根据互联网问卷的方式调查时，很难完成层层深层次逼问，针对客户来讲，缘故类题型她们很难回应，而个人行为类题型较非常容易回应，且个人行为类题型回应真正性较高，一些深层次的外流缘故，不1定必须层层深层次逼问为何，有时能够根据个人行为剖析处理。

实例： 

您的***（手机游戏人物角色）赚钱的方法关键是：

数据信息交叉式剖析发现，由于赚钱难而外流的***手机游戏客户关键的赚钱方法是“打工”，而大家和商品主管沟通交流后掌握到具体上***（手机游戏人物角色）“打工”不仅不可以赚钱、并且会赔钱，由于“打工”会让***（手机游戏人物角色）消耗，***（手机游戏人物角色）会更非常容易脏、更非常容易饿，客户就要花更多的钱去养它们，成本费超过盈利。但许多客户不知道道这个状况，因此1直挑选“打工”赚钱，最终没法保持手机游戏人物角色在手机游戏中的存活，致使外流。

第3步：解答两大最后目地别的难题

　　（1）客户会再次外流吗？——掌握现有效户与外流客户的差别

要掌握客户是不是会再次外流，就必须对现有效户开展调查，假如现有效户和外流客户是同1类客户，那现有效户会再次外流。

如何了解现有效户和外流客户的差别呢？那就必须掌握现有效户的心态，现有效户不令人满意的层面是甚么，假如现有效户不令人满意层面与外流客户外流缘故1致，那证实现用客户和外流客户没显著差别，假如致使客户外流的难题没处理，客户会再次外流。

　　（2）客户甚么状况下才想要回家

最先要了解外流客户回流的将会性，假如绝大多数客户表明不管商品如何更改也不容易再尝试应用，那在挽回客户上投放更多資源也没功效。

其次是掌握客户在甚么状况下想要回家，这包含但不限于外流缘故改进，除外流缘故改进外还必须有关的促销主题活动，必须了解外流客户开展掌握。

最终是确定开展挽留改进对策会不容易引发现有效户的不满，要掌握现有效户令人满意及不令人满意的层面，保证挽留外流客户的对策不容易对现有效户造成危害。

第4步：设计方案改进对策

了解了客户侧意见反馈的商品难题，那实际要如何改进商品呢？提议能够参照“GAP实体模型”掌握缺口在哪儿里，在哪儿个阶段出現难题。

　　（1）认知能力缺口：商品主管不知道道客户要想的是甚么。若出現了认知能力缺口，则最先是让商品主管清晰了解客户外流的真实缘故。

　　（2）实行缺口：商品主管了解客户要想甚么，但具体做出来的商品与设计方案中的不1致。若出現了实行缺口，则要掌握实际哪一个实行流程出現难题，是資源的缺乏還是技术性无法完成。

　　（3）传送缺口：商品的宣传策划和指引不可以让客户对商品真实认知能力掌握若出現了传送缺口，则要掌握客户如今的认知是如何的，在哪儿些宣传策划和指引上出現了难题。

　　（4）外流缺口：客户体验到的商品和期待的不1样。

　　实例：致使客户外流的缘故关键是小区手机游戏简单升级慢

客户期待：多种多样多样的手机游戏，期待最少每个月推出1款新手机游戏。

商品主管认知能力：了解客户期待多种多样多样的手机游戏，手机游戏升级频率越快越好。

设计方案实行：每周升级1款新手机游戏、不一样种类的手机游戏上百款。

客户认知能力：感觉快半年没升级过手机游戏了，来来去去就仅有几款手机游戏。

从这个实例能够发现，全部全过程中关键是客户认知能力出現了难题，也便是出現了传送缺口，表明商品的宣传策划指引做得不太好，那大家的改进对策就应放在商品的宣传策划指引上，提升新手机游戏的宣传策划，或在指引中确立告知客户手机游戏升级的频率。